Im Rahmen der aktuellen Flugausfälle wegen des Vulkanausbruches auf Island lässt sich derzeit schön beobachten wie die deutschen Arilines mit Twitter-Account diesen Kanal für ihr „Notfall-Kundenkommunikation“ nutzen.

Nun muss man hier sicher Abstriche machen. Denn in so einem Fall hat natürlich die Information der betroffenen Passagiere vor Ort absolute Priorität. Trotzdem ist es ein Beispiel mit Wert, da es so einen Fall in Deutschland schlicht noch nicht gab und es daher interessant ist zu sehen wie weit das Social Web hier in die Kundenkommunikation mit eingebunden wird.

Untersucht habe ich folgende Airlines:
Lufthansa (Twitter: http://twitter.com/lufthansa_de)
Germanwings (Twitter: http://twitter.com/germanwings)
Airberlin (Twitter: http://twitter.com/airberlin)
Tuifly (Twitter: http://twitter.com/TUIflycom)

Lufthansa:
Lufthansa ist mit seinem Twitter-Account mit Abstand der König, wenn man die reine Follower-Zahl zugrunde legt. Bei dieser vergleichsweise hohen Anzahl müsste man denken, dass Lufthansa diesen Kanal auch stark nutzt.

Und tatsächlich begann Lufthansa sehr zeitnah mit der Kommunikation und informierte seine Kunden sehr früh. Der erste Tweet zu diesem Thema ging am 15. April um kurz vor 10:00 Uhr raus. Zehn Minuten später der nächste Tweet mit Link auf die News-Page und Hinweis auf die Hotline. Wie gut diese zu erreichen war, kann ich natürlich nicht beurteilen.

Aber auch danach wurden regelmäßig Tweets mit den neuesten Meldungen und News abgesetzt. U.a. der Hinweis auf eine kostenlose Hotline für Umbuchungen.

Fazit:
Lufthansa nutzt Twitter in diesem Zusammenhang intensiv und auch sinnvoll zur Kundeninformation. Außerdem positiv: Sehr häufig weiterführende und hilfreiche Links mit geschickt.

Germanwings:
Nummer zwei nach Followern unter den deutschen Airlines ist Germanwings. Diese waren dann auch relativ schnell mit Ihrem ersten Tweet zur Kundeninformation über den Vulkanausbruch. Am 15. April um kurz nach 12:00 Uhr wurde der erste Tweet in diesem Zusammenhang abgesetzt. Auch hier mit Hinweis auf die Probleme und Link auf Flugstatus und Buchung. Nun könnte das natürlich alles kein Zufall sein, denn Germanwings befindet sich seit Januar 2009 vollständig im Besitz des Lufthansa-Konzerns. In wie weit die Kunden-Kommunikation hier zentral gesteuert wird weiß ich nicht.
Allerdings fällt auf, dass Germanwings lange nicht so ausführlich und regelmäßig über das Thema informiert. Dass es daran liegt, dass die Airline einfach nicht so stark von dem Problem betroffen ist, kann ich mit eher nicht vorstellen.

Insgesamt wurden seit dem ersten Tweet zum Thema nur vier Weitere abgesetzt. Der letzte datiert von gestern früh.
Zum Vergleich: Lufthansa informierte seine Kunden über zwanzig mal anhand von Tweets. Und davon schien mir keiner überflüssig.

Fazit:
Germanwings nutzt die Möglichkeit der Echtzeit-Kundeninformation eher spärlich und kann sich hier bei seinem Mutterkonzern etwas abkucken.

TUIfly.com:
Tuifly startete etwa zeitgleich mit Germanwings die Echtzeit-Kundeninfo zum Thema Vulkanasche. Allerdings lediglich mit einem Retweet von Spiegel_Eil. Danach verstummte der Twitter-Kanal den kompletten Tag. Weitere Infos oder Hinweise auf kostenlose Umbuchungen mit Link: Fehlanzeige.
Erst am nächsten Tag meldete sich das Unternehmen wieder zu Wort und gab eine (offensichtlich nicht kostenfreie) Hotline bekannt.

Heute (17.04.10 um 12:00) Uhr wartet der Kunde noch vergeblich auf die aktuellsten Informationen zum Thema. Wie bei Germanwings stammt der letzte Tweet von gestern früh! Daran, dass es nichts zu melden gäbe, kann es nicht liegen. Zum Vergleich: Lufthansa hat seine Kunden heute bereits fünf mal aktuell über den Stand der Dinge informiert.

Fazit:
Tuifly schneidet bisher am schlechtesten ab. Nur drei Tweets zum Thema, diese allerdings mit aussagekräftigem Inhalt.

Airberlin:
Wie bei den letzten beiden Airlines, ging der erste Tweet zum Thema auch bei Ariberlin um die Mittagszeit des 15.04. raus. Jedoch im Vergleich zu Tuifly nicht in Form eines einfachen Retweets sondern mit Link auf nähere Infos. Allerdings war dann auch bei Airberlin den restlichen Tag über Funkstille. Einen Tag später dann die nächste Info mit Link auf eine Sonderseite zum Thema. Gut: Auch hier der Hinweis auf eine kostenlose Hotline. Auch gut: Alle Flugstreichungen bis 24 Stunden im Voraus getwittert.

Fazit:
Spielt in einer Liga mit Germanwings. Die Tweets kommen zwar nicht regelmäßig jedoch mit aussagekräftigem Informationsgehalt

Ergebnis:
Die gute Nachricht: Alle untersuchten Airlines nutzen Twitter zur Echtzeit-Kundeninformation.
Die schlechte Nachricht: Mit unterschiedlichen Ergebnissen. Lufthansa legt die Messlatte sehr noch und informiert seine Kunden sehr häufig und sehr gut.

Airberlin und Germanwings schenken sich nichts und kommunizieren zwar nicht regelmäßig, doch aber die wichtigsten Informationen.

Tuifly enttäuscht. Wenn man den Retweet auf Spiel_Eil abzieht informierte das Unternehmen seine Kunden in drei Tagen mit lediglich zwei Tweets zum aktuellen Stand der Dinge.

Update/Zusatz hier im Blog:
Vulkanausbruch/Aschewolke: Erhöht sich durch gute Kundenkommunikation kurzfristig die Followerzahl auf Twitter?