Nächste Woche (25.09. – 26.09.) nehme ich als Agenturpartner am Digital Marketing & Media SUMMIT in Hamburg teil und freue mich auf spannende Cases, bekannte und neue Gesichter. Schön wieder dabei zu sein, nachdem ich 2007 damals noch beim Community-Summit als LiveBlogger (altes Blog) mitwirken durfte.
Bemerkenswert finde ich vor allem das Marketing im Vorfeld der Veranstaltung. Thomas Koch setzt mit KongressMedia hier im Gegensatz zu vielen anderen Veranstaltern massiv auf hochwertige Inhalte in Form von Experten-Interviews und ergänzenden Blog-Beiträgen. Björn Negelmann macht hier einen exzellenten Job. Jeder der selbst bloggt, weiß um den Aufwand, den er betreibt. Ich freue mich, dass diese Arbeit mit ausgebuchten Veranstaltungen belohnt wird.
In Vorbereitung zur Konferenz habe ich einen Blog-Beitrag von Björn gesehen, in dem er auf einen Blog-Beitrag von Ralf Scharnhorst verweist. Dieser beschreibt in seiner Nachbetrachtung zur dmexco seinen Trend Nr. 10:
Social Media – kann doch jeder
Die Zeit, in der Social Media Berater Konzernen beibringen, wie sie mit ihren Fans kommunizieren sollen, ist zu Ende. Klassische Call-Center können inzwischen auch auf Postings antworten. Und sie tun dies zu ihren Öffnungszeiten.
Auch wenn gerade präsentiert wurde, wie viel häufiger eine Marke gesehen wird, wenn sie am Wochenende postet.
In Zeiten der Diskussion um die Professionalisierung von Unternehmen im Bereich Social Media, stellen sich mir bei Äußerungen dieser Art die Nackenhaare auf.
Dass Call-Center technisch in der Lage dazu sind, auf einen User-Post zu antworten, impliziert doch nicht, dass sie es fachlich leisten können. Außerdem greift diese Sicht der Dinge viel zu kurz. Sie reduziert Social Media auf einen Feedback-Kanal. Bevor ein Unternehmen allerdings „Social Media macht“, bedarf es eines grundlegenden Verständnisses für das Thema und den Paradigmenwechsel der sich im Moment vollzieht. Und zwar ganz unabhängig von einzelnen Plattformen.
Social Media ist viel mehr als ein Feedback-Kanal. Social Media kann, mit der richtigen Strategie und dem richtigen Team, leisten was bisher keinem „Kommunikationskanal“ gegeben ist: Es kann Nähe skalieren. Es birgt aber gleichzeitig Gefahren. Die Gefahr durch ein unbedacht – vielleicht unter Zeitdruck – geschriebenes Feedback der Marke zu schaden. Darüber wie tief und nachhaltig dieser Schaden am Ende sein mag, streiten sich ja bis heute die Gelehrten. Fakt ist, dass es passieren kann. Und wenn sich ein Unternehmen – am Ende eines hoffentlich längeren Prozesses aus Monitoring, Strategie, Workshops, Teamaufbau, interne Prozesse, usw. – dazu entscheiden sollte Social Media im Kundenservice einzusetzen und dafür ein Call-Center zu beauftragen – dann ist dieses Unternehmen gut beraten dass die Mitarbeiter des Call-Centers um diese Chancen und Gefahren wissen. Und dafür bedarf es Experten, die Beratungsarbeit leisten.
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